近段時(shí)間行業(yè)内有這麽一個現象(xiàng)——印刷企業(yè)的老總、印(yìn)機(jī)制(zhì)造商的老總以及銷(xiāo)售、維(wéi)修人員，抑或是(shì)紙張(zhāng)供(gòng)應商，他們在(zài)接受《中國新聞(wén)出版(bǎn)報(bào)》記者采(cǎi)訪時(shí)，都在大談服務客戶的話(huà)題。對于(yú)印刷行(háng)業而言，展會是(shì)營銷的(de)最佳現(xiàn)場，故此印刷企業、印(yìn)刷機械設(shè)備制造商(shāng)、印刷(shuā)耗材(cái)供應商(shāng)對(duì)展會從不(bú)敢有半點懈怠(dài)。而當(dāng)客戶親臨企業時，服(fú)務(wù)好客戶(hù)至關重要。有客戶就(jiù)意味(wèi)有潛在的訂單。遼甯(níng)大族冠華印刷(shuā)科技股份有限(xiàn)公司(sī)營銷人員(yuán)張丕(pī)富表(biǎo)示：“在(zài)客戶(hù)經濟時代(dài)到來的(de)今(jīn)天，客戶價值更顯得(dé)極其重要(yào)，企業必須高度重視(shì)客戶價值，時刻(kè)關注增加(jiā)更大(dà)的客(kè)戶價(jià)值，以(yǐ)客戶價值的名(míng)義來超越競争(zhēng)對手。”
　　
　　做好客戶服務僅僅(jǐn)是開(kāi)始(shǐ)
　　
　　“日(rì)前(qián)拜訪客(kè)戶，發(fā)現會談(tán)地點竟然(rán)布置得(dé)像咖啡(fēi)館，有吧台，有(yǒu)沙發，也有包(bāo)房。可(kě)無(wú)線上(shàng)網，也(yě)放(fàng)置了幾(jǐ)台台式機(jī)供上(shàng)網，一坐下來，就(jiù)有靓(liàng)妹招(zhāo)呼需要喝咖(kā)啡(fēi)還是(shì)茶，心情(qíng)超好。有專門的遊覽車(chē)送你去(qù)各個車(chē)間，它就是(shì)全球(qiú)單(dān)體(tǐ)最大的印(yìn)刷企業(yè)，占地1000多(duō)畝，擁有1.2萬(wàn)名員工的廣東鶴山(shān)雅圖仕印刷有(yǒu)限公(gōng)司(sī)。”這是上(shàng)海亞華(huá)印(yìn)刷(shuā)機(jī)械有(yǒu)限(xiàn)公司副總經理範斐然(rán)近日在(zài)其微博上(shàng)寫他拜(bài)訪鶴(hè)山雅(yǎ)圖仕(shì)印刷(shuā)有限公司(sī)的切身感受(shòu)。
　　
　　其(qí)實，印(yìn)刷企業很多年(nián)前就(jiù)開(kāi)始(shǐ)注重(zhòng)給客(kè)戶提(tí)供優雅的(de)洽(qià)談(tán)環境(jìng)。上海數(shù)字印刷(shuā)行業(yè)協會秘書(shū)長潘(pān)曉(xiǎo)東(dōng)告訴(sù)記者，上海盛隆印務有限(xiàn)公司幾年前就出資(zī)修建(jiàn)了一個千(qiān)餘平方米的“盛(shèng)和堂”會所(suǒ)，室(shì)内布置(zhì)得像(xiàng)畫展一樣，營(yíng)造了一個企(qǐ)業與(yǔ)社會(huì)上現(xiàn)有印刷需(xū)求的與存(cún)有潛(qián)在印刷需(xū)求的(de)方方面面客戶(hù)進行(háng)交流的平台，爲客戶提供(gòng)充滿文化(huà)氣(qì)息(xī)的服務場所。
　　
　　不(bú)僅如此，客戶現在需要什麽？客(kè)戶将(jiāng)來需(xū)要什麽？恐怕是任何(hé)一家印刷企業(yè)老總天(tiān)天都在(zài)想的問(wèn)題。江蘇昌?集團股份有(yǒu)限公司副總(zǒng)經理楊(yáng)明告(gào)訴記者：“未來(lái)業務談判就應在輕松(sōng)和優雅中(zhōng)完成(chéng)，因爲(wèi)彼此是(shì)夥(huǒ)伴、是朋友(yǒu)。”
　　
　　北京華聯印刷有限(xiàn)公司（以下(xià)簡稱(chēng)北京(jīng)華聯）的客(kè)戶忠(zhōng)誠度(dù)非常(cháng)高，該(gāi)公司董事(shì)總經理朱敏向(xiàng)記者表示，2012年他(tā)們的老(lǎo)客(kè)戶續(xù)約率在98%以(yǐ)上，且(qiě)新增了很(hěn)多新(xīn)客戶，印刷訂單(dān)情況(kuàng)超過以往的年份。
　　
　　在印刷(shuā)行業内，北京(jīng)華(huá)聯的口碑(bēi)非常(cháng)好，談(tán)到(dào)公(gōng)司的營銷(xiāo)策略，朱敏(mǐn)說(shuō)：“我個人一直(zhí)認爲，這跟華(huá)聯(lián)的良好(hǎo)形象還(hái)有誠信經營的信譽，有比較大(dà)的關(guān)系。我們多(duō)年以來(lái)一(yī)直(zhí)對(duì)客戶(hù)都比較真(zhēn)誠，華(huá)聯口碑很好，也不(bú)是說我(wǒ)們不出問題，但(dàn)是我們出(chū)問題(tí)首先想到的就是怎麽解決問題，跟(gēn)客戶(hù)很少發生(shēng)糾紛(fēn)，碰到(dào)問題我們(men)都還是先(xiān)解決(jué)問題(tí)，然後客(kè)戶就對(duì)我們很信任，這(zhè)點我覺得(dé)特别(bié)特别重要。”
　　
　　安徽新華印刷(shuā)股份(fèn)有限公(gōng)司總經(jīng)理黃志軍向記(jì)者表(biǎo)示(shì)，現在企(qǐ)業要(yào)有一個觀(guān)念，不(bú)能在原來(lái)的路(lù)上(shàng)一(yī)直走，而是要不(bú)斷地(dì)适應社(shè)會變革，适應消費水(shuǐ)平(píng)的變化(huà)，要不斷(duàn)地提供新的服(fú)務模式。給(gěi)客戶提供更(gèng)多更便(biàn)捷的服(fú)務(wù)，這(zhè)樣(yàng)可能(néng)就給(gěi)企業(yè)帶來很多的附(fù)加值。定要找到(dào)目标客戶
　　
　　做營(yíng)銷，一(yī)定(dìng)要找(zhǎo)到(dào)目标(biāo)客戶。一旦(dàn)找到目(mù)标(biāo)客戶(hù)，僅僅(jǐn)隻(zhī)是提供服務(wù)，恐(kǒng)怕(pà)不足(zú)以維護客(kè)戶利益。增(zēng)值服(fú)務才是印刷(shuā)企業提供服務的關鍵(jiàn)所在。海爾的起始成(chéng)功并(bìng)非起(qǐ)源于其核心技術和産(chǎn)品質量(liàng)，而是“服(fú)務到家(jiā)”的售(shòu)後體系的(de)建立。給顧客以(yǐ)額外的(de)、獨(dú)特的(de)增值(zhí)服(fú)務是創(chuàng)造印(yìn)刷企(qǐ)業差(chà)異化競(jìng)争優勢(shì)的必備法器。
　　
　　“服(fú)務到(dào)家”的(de)售後(hòu)服務體系，在印(yìn)機設備供應商(shāng)那(nà)裏最能(néng)完美(měi)體現。張丕(pī)富體(tǐ)驗了在印刷廠(chǎng)一天的(de)經曆後(hòu)說：“作爲專業的(de)維修機器(qì)人員，真正(zhèng)體會到(dào)維(wéi)修和印刷(shuā)有着(zhe)密切的聯(lián)系，決不能隻爲了維(wéi)修而維修(xiū)，決不(bú)能與印刷(shuā)分開(kāi)。”
　　
　　楊明表示(shì)：“在營(yíng)銷的過程(chéng)中，要把自(zì)己的産品特點和客(kè)戶的(de)需求結合起來(lái)，方能達到(dào)成功(gōng)銷售的目的。如(rú)果你(nǐ)不知(zhī)道客(kè)戶的(de)需(xū)求，即使(shǐ)你的産品(pǐn)再好(hǎo)，說得再(zài)順暢，也(yě)不會打(dǎ)動客戶。”根據多(duō)年(nián)在市(shì)場打拼的(de)經驗(yàn)，他總結了與老(lǎo)客戶(hù)發(fā)展(zhǎn)新業務的(de)5個(gè)步驟：建(jiàn)立信任和(hé)信譽(yù)、确定問題、确定(dìng)解決(jué)問題(tí)所(suǒ)能(néng)帶來的影響、提出一個解決方(fāng)案、雙(shuāng)赢方式簽(qiān)約。
　　
　　如今找到一(yī)個大(dà)客戶，對(duì)企(qǐ)業非常重(zhòng)要。大(dà)客戶(hù)的銷售額(é)是公司(sī)銷(xiāo)售的底氣。大客戶營(yíng)銷的成功，是一個公司銷售提(tí)速的關(guān)鍵轉折點，有了穩(wěn)定的(de)大(dà)客(kè)戶，就可以(yǐ)确立(lì)企業(yè)在行(háng)業的優勢(shì)競争地位。這(zhè)兩天，楊明在(zài)談一個大客(kè)戶，他說：“這可(kě)都是千萬(wàn)元的(de)大客戶，既讓人興奮，也倍感壓力。但(dàn)還是很有信心的。”
　　
　　北(běi)京盛(shèng)通印(yìn)刷股份有限公司董事長賈春琳(lín)告訴記者，進入2012年(nián)印刷企業強調服務(wù)是必須的。因爲(wèi)印刷(shuā)業處(chù)在産(chǎn)業鏈相對(duì)比較(jiào)弱的(de)一端，印刷(shuā)企(qǐ)業做好産品(pǐn)質量和做好向(xiàng)客戶(hù)延伸(shēn)的增值服(fú)務，是非常必要的。當前怎(zěn)麽(me)能夠幫助客(kè)戶解決各種(zhǒng)需(xū)求，怎麽能赢得更多的市場機(jī)會，這(zhè)才是印刷(shuā)企業增值服務的價值所在。 文(wén)章由(yóu)深圳(zhèn)印刷廠 深(shēn)圳海倫印(yìn)刷包(bāo)裝有限公司
　　
　　創新産品與(yǔ)服務組合
　　
　　成(chéng)都(dōu)新圖新材(cái)料股(gǔ)份有限公司董事長(zhǎng)兼總經理(lǐ)黃山(shān)曾在一家(jiā)印刷媒體上表示：“總是根(gēn)據自(zì)己的(de)情況(kuàng)或者(zhě)客戶(hù)昨天(tiān)的需(xū)求(qiú)生産(chǎn)産品、設(shè)計商業模式，我想這是中國制(zhì)造業容(róng)易(yì)陷入(rù)紅海(hǎi)競争的主(zhǔ)要原因。”如(rú)今形(xíng)勢在(zài)變，市(shì)場在變，如何适應市(shì)場的(de)瞬息萬變(biàn)，印刷(shuā)企業(yè)家頗費了(le)思量。
　　
　　具有(yǒu)開創(chuàng)眼光(guāng)的上海印(yìn)刷(shuā)集團有(yǒu)限公(gōng)司總經理沈劍毅，在談到服務創新(xīn)的話題，他(tā)告訴記者(zhě)他們就開拓了(le)服務(wù)新産品。“書(shū)刊印刷企業如何來(lái)形成自己(jǐ)的品質、形成自己的(de)品牌？爲此我們必(bì)須(xū)往前(qián)端延伸(shēn)，要(yào)參與(yǔ)設計，參與客戶(hù)的制作(zuò)，參與爲(wèi)他人(rén)服務(wù)的事(shì)情，幫(bāng)助客戶形(xíng)成一(yī)個(gè)新(xīn)的品(pǐn)牌，與(yǔ)此(cǐ)同時我(wǒ)們也增加(jiā)了業(yè)務來(lái)源和客戶(hù)來源(yuán)。在(zài)這之後(hòu)，我們應該還要(yào)幫助客戶(hù)一起(qǐ)拓展營銷渠(qú)道(dào)，甚至(zhì)我們(men)有的客戶(hù)提(tí)出讓我們嘗試會展、廣(guǎng)告，其實這是在(zài)爲客戶(hù)做(zuò)配套(tào)服務。”
　　
　　他介(jiè)紹，他(tā)們現在專(zhuān)門成(chéng)立了一個叫普(pǔ)英特（print）文化傳媒(méi)有限(xiàn)公司，專門(mén)爲客戶提(tí)供配(pèi)套服(fú)務。沈劍毅(yì)說：“這種公司做(zuò)的事(shì)情就是我(wǒ)們所說的一站式服務，你客戶(hù)有什麽(me)需(xū)求，我(wǒ)們盡(jìn)可能全面(miàn)滿足客戶的需求。盡管這(zhè)些服務不完全(quán)和印刷有(yǒu)關，但隻要(yào)是客(kè)戶(hù)的需求(qiú)，那我們(men)來(lái)做配(pèi)套，因(yīn)爲印刷也(yě)是一(yī)個文(wén)化企業，文化(huà)領域裏(lǐ)相比(bǐ)其(qí)他(tā)行業的人畢竟熟悉(xī)很多(duō)，現在我(wǒ)們(men)在做這(zhè)方面的(de)工作(zuò)。”
　　
　　産品(pǐn)與服(fú)務組合的創新(xīn)，是将(jiāng)特(tè)定的産(chǎn)品和服務捆綁(bǎng)營銷，可達(dá)到彼(bǐ)此支持(chí)的雙赢(yíng)效果(guǒ)。捆綁營銷(xiāo)不僅可以(yǐ)有力(lì)推進新産(chǎn)品被(bèi)顧客認識(shí)和接受，還(hái)可(kě)以弱化顧客(kè)對(duì)價格的敏感度(dù)，由此也(yě)可大大提升(shēng)交(jiāo)叉銷(xiāo)售業(yè)績。這(zhè)是商家(jiā)的(de)精明之道。