近段時間行業(yè)内有(yǒu)這麽(me)一個現象——印刷企業(yè)的老總、印機制造商的老總以及銷售、維修人員，抑(yì)或是紙張供應商(shāng)，他(tā)們在接受(shòu)《中國新聞出版報》記(jì)者采訪時，都在大談(tán)服務(wù)客戶的話(huà)題。對于印刷行(háng)業而言(yán)，展會是營銷的最佳現(xiàn)場，故此印(yìn)刷企業、印刷機械設備制造商、印刷耗材供應商對展(zhǎn)會從不敢有半點(diǎn)懈怠。而當(dāng)客(kè)戶親臨企業時，服務好客戶至關重要。有客戶就意味有潛(qián)在的訂單。遼甯大族冠華印刷科技股份有(yǒu)限公司營銷人員張丕富表示：“在客戶經濟時代到來的今天，客(kè)戶(hù)價值更顯得極(jí)其重要，企業必須(xū)高度重視(shì)客戶價值，時(shí)刻關注增加(jiā)更大的客戶價值，以客戶價值的名義來超越競争對手。”
做好客戶服務(wù)僅僅是開(kāi)始
“日前拜訪客(kè)戶，發現會談地點竟然布置得像咖啡館，有吧台，有沙發，也有包房。可無線上(shàng)網，也放置了幾台台式機供上網，一坐下(xià)來，就(jiù)有靓妹招呼需要喝咖啡還是(shì)茶，心情超好(hǎo)。有(yǒu)專門(mén)的遊覽車送你去各個車(chē)間，它就是全球(qiú)單體最大的印刷企業，占地1000多畝，擁有1.2萬名員工的廣東鶴山雅圖仕印刷有限公(gōng)司。”這是上海亞(yà)華印刷機械有限(xiàn)公司副總(zǒng)經理範斐然近日(rì)在其微博上寫他拜訪鶴山雅圖仕印(yìn)刷(shuā)有限(xiàn)公司的切身感受。
其實，印刷企業很(hěn)多年前就開始注重給客戶提供優雅的洽談環境。上(shàng)海數字印刷行業協會秘書長潘曉東告訴記者，上海盛隆印務有限公(gōng)司幾年前就出資(zī)修建(jiàn)了一個千餘平方米的“盛(shèng)和堂”會所，室内布置得像畫展一樣，營造了一個企業與社會(huì)上現有印刷需(xū)求的與存有潛(qián)在(zài)印刷需求的方方面面客戶進行交流的平台，爲客戶(hù)提供(gòng)充滿文化氣息的服務(wù)場所。
不(bú)僅如此，客戶現在需要什麽？客(kè)戶将(jiāng)來需要什麽？恐怕是任何一家印刷企業老總天天都在想的問題。江蘇(sū)昌?集(jí)團股份有限公司(sī)副(fù)總經理楊明告(gào)訴記者：“未來業務談判就應在(zài)輕松(sōng)和優雅中完成(chéng)，因爲彼此是夥(huǒ)伴、是朋友。”
北京華聯印刷有限公司（以下簡稱北京(jīng)華聯）的(de)客戶忠誠度非常高，該公司(sī)董事總經理朱(zhū)敏向(xiàng)記者表示，2012年他們的老客戶續約率在(zài)98%以上，且新增了很多新客戶，印刷訂單(dān)情況超過以往的年份。
在印刷(shuā)行業内，北京華聯的口(kǒu)碑非常好，談到公(gōng)司的營銷策略，朱敏說：“我個(gè)人一直認爲，這跟華(huá)聯(lián)的良好形象還有誠(chéng)信經營的信譽，有比較大的關系。我們多(duō)年以來一直對(duì)客戶都比(bǐ)較(jiào)真誠，華聯口碑很好，也不是說我(wǒ)們不出問題，但(dàn)是我(wǒ)們出問題首先想(xiǎng)到(dào)的就是怎麽解決問題，跟(gēn)客戶(hù)很少發生糾紛，碰到問題我們都還是先解決問題，然後客戶就對我們(men)很信任，這(zhè)點我覺得特别特别重要。”
安徽(huī)新華印刷股份有限公司總經理黃志(zhì)軍向記者表示，現在企業要有一個觀念，不能(néng)在原來的路上一直走，而是要不斷地适應社會變革(gé)，适應消費水平的變化，要(yào)不斷地提供新的服(fú)務模式。給客戶提供更多(duō)更便捷的服務，這樣可能就給企業(yè)帶來很多的附加值。定要找到目标客戶
做營(yíng)銷，一定要找到目标客戶(hù)。一旦找到(dào)目标客戶(hù)，僅僅隻是提供服務，恐怕不足以維護客戶利益。增值服務才是印刷企業提供服務的關鍵所在。海爾的起始成功并非起(qǐ)源于其核(hé)心技術和産品質量，而是(shì)“服務到家”的售(shòu)後體系的(de)建立。給顧(gù)客以額外的、獨特的增值服務是創造(zào)印(yìn)刷企業差異化競争優勢的必備法器。
“服務到家”的售(shòu)後服務體(tǐ)系，在印機設(shè)備供應商那裏最(zuì)能完美體現。張丕富體驗了在印(yìn)刷廠一天的經曆後說：“作爲專業的(de)維修機器人員(yuán)，真正體會到維修和印刷(shuā)有着密切的聯系，決不能隻爲了維修而(ér)維修(xiū)，決不能與印刷分開。”
楊明表示：“在營銷的過(guò)程中，要把自(zì)己的産品(pǐn)特點和客戶的需求結合起來，方能達到成(chéng)功銷售的目的。如果你不知道客戶的需求，即使你的産品再好(hǎo)，說得再順暢，也不會打動客戶。”根據多年在市場打拼的經驗，他總結了(le)與老(lǎo)客戶發展新業務的5個步驟：建(jiàn)立信任和信譽(yù)、确(què)定問題、确定解決問題所能帶來的影響、提出一個解(jiě)決方案、雙赢方式簽(qiān)約(yuē)。
如今找到一個大客戶，對企業非常重要。大客(kè)戶(hù)的銷售額是公司銷售的(de)底氣。大客戶營銷的成功，是(shì)一(yī)個公司銷售提(tí)速的關鍵轉折點，有了穩定的大客戶，就可以确立企業在行業的(de)優勢(shì)競争地(dì)位。這兩天，楊明在談(tán)一個大(dà)客戶(hù)，他說：“這可都是千萬元的大客戶，既(jì)讓人(rén)興奮，也倍感壓力。但還是很有信心的。”
北京(jīng)盛通印刷(shuā)股份有(yǒu)限公司董事長賈春琳告訴記者，進(jìn)入2012年印刷企(qǐ)業強調服務是必須的。因爲印刷(shuā)業處在産業鏈相對比(bǐ)較弱的一端，印刷企業做好産品(pǐn)質量和做好向客戶延伸的增值服務，是非常必要的。當前怎麽能夠幫助客(kè)戶解決各種需求，怎麽能赢得(dé)更多的市場機會，這才是印刷企業增值服務的價值所在。 文章由深圳印刷廠
深圳海倫印刷包裝有限公司
創新産品與(yǔ)服務組合
成都新(xīn)圖(tú)新(xīn)材(cái)料股份有限公司董事長(zhǎng)兼總經理(lǐ)黃山曾在一家印刷(shuā)媒體上表(biǎo)示：“總是根據自己的情況或者(zhě)客戶昨天(tiān)的需求生産産品、設計商(shāng)業模式，我想這是中國制造(zào)業容易陷入紅海(hǎi)競争的主要原因。”如今(jīn)形(xíng)勢在變，市場在(zài)變，如何适應市場的瞬息(xī)萬變(biàn)，印刷企業家頗費(fèi)了思(sī)量。
具有(yǒu)開創眼光的上海印(yìn)刷集(jí)團有限公司總經理沈劍毅，在談到服務創新的話(huà)題，他告訴(sù)記者他們就開(kāi)拓了服務新産品。“書刊印(yìn)刷企業如何來形成自己的品質、形(xíng)成自己的品牌？爲此我們必須往前端延伸，要參與設計(jì)，參與(yǔ)客戶的制作，參與爲他人服務的事情，幫(bāng)助客戶形成一個新(xīn)的品牌，與此同時我們也增(zēng)加了(le)業務來源和客戶(hù)來源。在這之後，我們(men)應該(gāi)還要幫助客戶一(yī)起(qǐ)拓展營銷渠道(dào)，甚至我們有的客戶提出讓我(wǒ)們嘗(cháng)試會展、廣告，其實(shí)這是在爲客戶做配套服務。”
他介紹，他們現在(zài)專門成立了一個叫普英特(tè)（Print）文化傳媒(méi)有限公(gōng)司，專門(mén)爲客戶提供配套服務。沈劍毅說：“這種公司做的事情就是(shì)我們所說的一站式服務，你客戶有什麽需求，我們盡可能全面滿足客戶的需求。盡管這些服務不完全(quán)和印刷有關，但隻要是客戶的需求(qiú)，那我(wǒ)們來做配套，因爲印刷也是一個文化企業，文化領(lǐng)域裏相比其他行業(yè)的人畢竟熟悉很多，現在我們在做這方面的工作。”
産品(pǐn)與服(fú)務(wù)組合的創新，是将特定的産品和服務捆綁營銷，可達到彼(bǐ)此(cǐ)支持的雙赢效果。捆綁營銷(xiāo)不僅可以有力推進新産品被顧客認識和接受，還可以弱化顧客對(duì)價格的敏感度，由此也(yě)可大(dà)大提升交(jiāo)叉銷售(shòu)業績。這是商家的(de)精明之道。
